한의학박사 김성훈블로그

병원도 서비스업이라고 하지만

보건의료 서비스는 대다수의 다른 서비스 계열과는

중요한 차이가 있다.

첫째,

보건의료 고객들은

보통 아프거나 다쳐서

심각한 스트레스를 받고 있으며

거기에다 어느 정도 될지 모를 금전적 지불까지 해야 하는

이중 스트레스를 받고 있다.

둘째,

입원 환자들은

서비스 시설에 발을 딛는 것뿐만 아니라

심지어 그 안에서 살아야 하는 경우도 있다.

고객의 밤잠까지 해주는 서비스는 거의 없지만

병원에서는 가능하다.

안락한 집에서 떠나

낯선 곳에서 생활해야 하는

행동반경의 제약까지 받는다.

셋째,

보건의료 서비스는

어쩔 수 없이 찾는 서비스지,

원해서 찾는 서비스가 아니다.

병에 걸리거나 그럴 가능성이 있는 경우

사람들은 대부분 마지못해

보건의료 서비스 고객이 된다.

고객들이 원하는 것은

외식을 하고 휴가를 즐기고

전화로 수다를 떨고 축구 경기를 보러 가는 것이지,

신체검사를 받고 유방X-ray 사진을 찍고

수술을 받기를 원하지는 않는다.

넷째,

보건의료서비스는

본질적으로 프라이버시와 관련될 수밖에 없다.

다른 서비스에서는 서비스에 필요하다면서

사실을 있는 그대로 다 털어놓거나

옷을 벗으라고 요구하지 않는다.

다섯째,

보건의료 고객들은

다른 서비스 고객들보다

훨씬 전인적인 맞춤형 서비스를

요구하는 경우가 많다.

보건의료 서비스는

환자의 특정한 의학적 상태만이 아니라

환자의 나이, 정신상태, 성격, 기호, 교육 정도,

가족 상황, 경제적 제약 등에

맞추어 제공해야 한다.

병세가 심각할수록 ‘전인적‘ 서비스의

필요성이 강조된다.

왜냐하면 생명이 걸려있는

문제이기 때문이다.

여섯째,

보건의료 고객들은

이미 가지고 있는 의학적 문제를 넘어

더 심각한 손상을 받을 위험을 감수해야 한다.

진료할 때 오진으로

잘못된 치료를 받을 수도 있다.

잘못된 투약으로 해를 입을 수도 있으며

원내감염의 위험도 있다.

보건의료 서비스를 받는 동안

탈이 날수 있는 부분은 대단히 많다.

이처럼 보건의료 서비스가

다른 대부분의 서비스와는 다르다.

그러므로

의료인들은 보건의료 기관에는

상처를 입었거나 아파서

불안과 두려움에 떠는 고객(환우),

입원하게 되면

자신의 자유 대부분을

포기해야 하는 고객(환우),

서비스가 필요하지만

그 서비스를 무척 겁내는 고객(환우),

생전 처음 만나는 의사 앞에서

자신의 프라이버시를 포기해야 하는 고객(환우)

등이 찾아온다는 사실을 늘 잊지 말아야 한다.